1. Jika pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan dan marah-marah di kantor, sebaiknya...
Jawaban: Minta maaf dan berikan solusi yang terbaik
2. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!
- Berbusana serasi
- Hormat dan ramah
- Bertutur sapa sopan
- Berbicara lemah lembut
- Mendengarkan keluhan secara seksama
Dari pernyataan di atas yang termasuk jenis penampilan nonverbal dari pelayanan yang baik adalah...
Jawaban: (1)
3. Saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani, kegiatan komunikasi nonverbal yang dapat dilakukan, yaitu dengan cara...
Jawaban: Menganggukkan kepala sebagai tanda Anda mengetahui kedatangannya
4. Berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum Anda mengetahui bagaimana sebenarnya orang tersebut merupakan pengertian dari...
Jawaban: Sikap apriori
5. Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut...
Jawaban: Pelanggan eksternal
6. Pelanggan eksternal dapat disebut juga...
Jawaban: End user
7. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!
- Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar
- Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab
- Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas
- Menjalin kerja sama yang jujur
- Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan
Dari pernyataan tersebut manakah yang merupakan sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan...
Jawaban: (5)
8. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!
- Adil dalam memecahkan masalah
- Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
- Melibatkan emosi dalam menangani masalah
- Menanggapi masalah dengan cepat
- Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan
Dari pernyataan di atas manakah yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan...
Jawaban: (3)
9. Berikut yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah...
Jawaban: Konsumen
10. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep...
Jawaban: Attitude, attention, dan action
11. Penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan merupakan pengertian dari...
Jawaban: Kepuasan pelanggan
12. Berikut yang tidak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan...
Jawaban: Tidak memberikan jaminan kepada pelanggan
13. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!
- Kualitas produk
- Kepuasan pelanggan
- Harga
- Kualitas pelayanan
- Faktor emosional
Dari pernyataan tersebut, faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelanggan, kecuali...
Jawaban: (2)
14. Guna mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut, kecuali...
Jawaban: Tidak bersikap ramah terhadap pelanggan
15. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!
- Studi menyeluruh
- Menerka kepuasan dengan transaksi individu
- Panel pelanggan dan wawancara
- Berinteraksi dengan pelanggan
- Keluhan pelanggan
Pernyataan tersebut merupakan metode...
Jawaban: Memahami harapan pelanggan
